多数企业或者个人。品牌营销推广开启网络梦想壹起航为目标,专注为企业提供一站式网络营销外包服务都会面临各种危机事件。假如你总是认为特指每年的3.15时候。每家企业都寒战而立，忙的不知所措，随时保持战斗的姿势，等待处理可能出现的危机。客户的投诉、恋人之间的吵架问题、朋友之间的问题、亲人之间的问题，其实都可以称之危机，都需要处理，只是问题大小的问题。

但是你不要忽略一个问题，问题小，事实上并不带表这不是一个问题，湖南巨推网络科技有限公司秉承着“多元、包容、凝聚、超越”的服务理念。所以你必须要搞清楚，这点非常关键。

这里有一朋友的案例，我称他为小石，顾名思义此人姓石，不是绰号。

小石家是做建材家居，主要做实木门的，软文发布平台提供上万个媒体的海量精准数据致力于为各类企业、机构、个人搭建全网品牌营销整合闭环，巨推以先进的品牌理念，攻守兼备的推广模式作为依托，结合自身的实战经验以及丰富的行业资源，以创新思维探索品牌推广的新思路。有一次他接到了客户的投诉，发现安装时、门质量有问题，客户非常气愤，此时客户情绪异常高涨。

客户：打通了小石的电话说，当初我去你们家，买门的时候，你给我说你们家的门，如何如何的好，绝对不会出现任何问题，为什么会出现这样的问题，我要求退款，并赔上损失。

小石：什么给你退款，我们家的门怎么可能有问题，不行你把门拉过来，我看看，是我的问题，给你退，没有任何问题。

小石并没有去现场勘查，就是武断的下了结论，直接说自己的东西没有问题。

客户：用非常气愤的口吻，已经开始破口大骂，你什么人啊，还当老板，你们家的门有问题，你还不赶快来拉回去，给我退钱，什么啊还让我给你拉过去，简直是休想。

小石：我就确定我的门没有问题，你不拉，我就是不给你退，你把我咋地，爱要不要，不要拉倒，什么玩意儿。

客户：你在给说一句话，明天我就是让你付出沉重的代价，你看着就行！

直接把电话撂了，还没等小石回话。

我说，你没有必要这样，做生意，以和气生财为主。

第二天，谁料想到客户真的把门拉了过来，客户非常生气，直接在他店里破口大骂，影响了一天的生意，关键是影响心情，最后还找到商场内部人员协调。

当天，本来有好几客户要签单的，就被这个客户这么搅合，一整天都么有做成生意，关键是心情影响的严重。

最后处理结果是，商场人出面，直接退款，还直接陪上了一些损失费用。

事后，讨论，感觉这样真的很不值，当时问题本来没有这么大，结果一下子上事情上升到了，特别严重的地步，但是事情已经发生。

这个事情要是在3.15这种处理方式，直接面临的是企业倒闭，直接歇业，曾经的奋斗可能一下子都会付之东流。

还有这么一个经历，是这样的，有一个买设备的厂家，他有一个业务人员是怎么做的，叫小张，客户投诉了他们的产品质量问题。

客户：小张，你们的产品出现问题，让今天都已经停止生产了，给我造成了严重的损失，嘴里说了很多不好听的话。

小张：您好，你一定不要太着急，我现在马上过来，看一下什么情况，实在抱歉，由于我们的问题给你造成了这么大的损失，我会尽最大努力赔上你的损失。

小张用最快的速度，马不停蹄的赶时间，过程中，还不时的给客户通电话，安慰客户。（第一步）

小张到了客户这里之后，就安心听客户说，很少发言，只是不停的点头，无论客户说什么，说这个产品如何如何的有问题，小张不停地的点头，道歉，做到了真诚的发自内心的歉意，态度非常的诚恳。

任其客户发泄情绪，把客户想发泄的情绪通通发泄出来，无论客户说的再难听的话，都没有其他情绪，始终表示歉意。

这种真诚的歉意，仍然可以耐心的听客户诉说，慢慢的客户也会意识到，基本上客户的清绪就会不那么的激烈高昂了。（第二步）

小张等客户的清绪慢慢的平静之后，听客户慢慢诉说，也大概了解那里出现了的问题，接下来和客户慢慢的讨论问题。

让客户带着检查设备的问题，仔细核查，把各项数据和分析情况，传递会给公司的技术人员，让公司的技术人员来评判到底什么地方出现了问题。

最后彻底调查处原因，把具体的情况向客户解释清楚。（第三步）

小张根据客户的反馈，技术人员的分析排查情况，设备生产的自查，最终给出一个综合的质量反馈情况，随之让公司相关人员和技术一起给客户一个满意的解决方案。

并提出详尽的书面表达保证以后绝不会出现此类情况，若是出现，公司承担的责任和细则都说的很清楚，都有相应的改进措施和对策。如果有必要，公司的高层也需要出面给客户当面道歉，并给客户解决问题。

最后客户也就欣然同意处理方案，鉴于态度和处理措施的详尽，及时帮助客户止损，还给了相应的赔上措施，基本上这个问题都得到了很好的解决。（第四步）

当对于企业面对媒体和明星面对媒体的危机公关时，同样适用这样的套路，比如前段时间林丹事件的处理方式，快速道歉，阻止了事情的进一步扩散。

危机公关是指企业或者名人面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质，是大众情绪管理。尤其是移动互联网时代，不及时阻止事件的传播，就会越传播越形成不可控制的局面，最终失控。

如果出现危机，一定要自认倒霉，谁让摊上了，马上道歉认错，不要让事态发展，面对公众照死里认错，在万众瞩目之下任何小错也都是大错，谁能经受得起亿万观众的考察，只有道歉到大众于心不忍为标准。

面对这种媒体危机，一定不要存在侥幸心理，搞什么小聪明，糊弄大众，这就是作死的节奏，最后谁都救不了你。

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